お持て成し... ŠKOLENÍ THAJSKÉHO PERSONÁLU V JAPONSKÉ HOSPODĚ

Omotenashi... péče Japonců o zákazníky, znamená pro každého v Japonsku mnohem více než prostou pohostinnost či zákaznický servis. Jde o celý japonský koncept od přivítání po kompletní péči o hosty s laskavostí a pozorností. A je-li japonský majitel mimo svou zemi, přenese prvky této péče do svého nového působiště. Co kdyby dorazil japonský klient, který je na takový servis zvyklý? 

Jak to pak vypadá? Více ve videu, které jsem natočila naprostou náhodou, před začátkem největšího večerního návalu, kdy se personál, v běžných otevíracích hodinách, tedy za přítomnosti hostů, pod vedením japonského šéfa tradičního izakaya podniku v centru thajského Bangkoku, věnoval pravidelnému procvičování základních frází a slovíček v japonštině.

Snad by se dalo mluvit o pohostinnost z celého srdce, jejíž základními prvky jsou věnování pozornosti malým detailům, předvídání potřeby druhých, služba na rámec. Omotenashi je hluboce zakořeněnou součástí japonské kultury, která se odráží na každičké službě pro zákazníka, vytváří pohodlí a příjemný zážitek pro každého hosta, každého návštěvníka obchodu, každého klienta v odvětví služeb, bez ohledu na to, jde-li o knihkupectví nebo prodej železa. Všichni zaměstnanci jsou vyškoleni a vedeni k pravidelnému procvičování omotenashi.

Omotenashi je také nezbytnou součástí japonského čajového obřadu 茶道 - sadō/chadō, tradičního rituálu, při kterém se čaj připravuje a podává malé skupině hostů. Projevuje se pozorností hostitele k detailu a snahou vytvořit pro hosty příjemnou a harmonickou atmosféru. Což obnáší super pečlivou přípravu čaje, výběr nádobí a šálků, celkovou atmosféru čajovny a chování hostitele.

Omotenashi pochází z omote-ura nashi, doslova znamená, že neexistuje jeviště vs. zákulisí, žádná přední a zadní strana. Tato definice platí při čajových obřadech, kdy hostitel dělá vše před hosty, včetně čištění náčiní a nástrojů a přípravy čaje. Znamená to dokázat, že hostitel své hosty poctivě obsluhuje z plného srdce, nic nepředstírá ani neskrývá. Hosté by měli na oplátku také ocenit čaj, použité nádobí, snahu hostitele.

Pár příkladů omotenashi z každodenního života

• Personál prodejen pozdraví každého zákazníka hlasitým a veselým いらっしゃいませ irasshaimase,  což lze přeložit jako vítejte nebo prosím přijďte. Od zákazníků se neočekává, že budou na cokoli odpovídat nebo reagovat.
• Jakmile se posadíte v restauraci, dostanete úhledně srolovaný malý mokrý ručník お絞り oshibori, kterým si utřete ruce a osvěžíte se. Mokrý ručníček bude teplý nebo studený, podle aktuálního počasí. Jde o velice příjemný zvyk, nehledě na jeho hygienické poslání.
• Pokladní v obchodech s potravinami vám samy od sebe dávají led na čerstvé potraviny, jako je maso, které jste si koupili, abyste je udrželi čerstvé.
• Pokladní v obchodě každý nákup nejen úhledně, ale také krásně, mnohdy stále ještě do hedvábných papírů se sezonními motivy, zabalí. Pokud jde o křehké produkty, udělají další opatření. Je-li nákup těžký, mohou přilepit měkký pěnový obal, aby vás při přenášení nebolela ruka.
• Zaměstnanci prodejny vám dají igelitový sáček, kterým přikryjete nákup, pokud venku prší.
• Řidiči taxi automaticky otevírají a zavírají dveře svým zákazníkům. Nelekejte se, když vám dveře zevnitř nepůjdou otevřít. Řidič je tady pro vás a bere tuto službu jako naprostou samozřejmost, stejně jako své bílé rukavičky, které v práci poctivě nosí.
• Obsluha obchodu se zákazníkům při odchodu ukloní a poděkuje.
• K nejzajímavějším prvkům rozhodně patří obsluha výtahu, která jezdí v rámci celé své pracovní doby nahoru a dolů se všemi hosty, výtah zastavuje v každém z pater, vystoupí před výtah, nahlas oznámí číslo patra, ukloní se, poděkuje vystupujícím za návštěvu a nově nastupující přivítá.

Japonci nemají rádi konfrontaci a znepříjemňování života druhým, a tak tiše dělají vše pro vaše pohodlí. Omotenashi vás příjemně překvapí a budete se divit, na jaké detaily obsluha myslí. Upřímně, zpátky na západě vám tento servis bude "tak trochu" chybět.

Omotenashi i pohostinnost západního stylu shodně zahrnují to, aby se hosté cítili vítáni a pohodlně, ale mezi těmito dvěma jsou klíčové rozdíly. Omotenashi klade důraz na předvídání potřeb hostů a na to, aby se cítili pohodlně ještě předtím, než něco řeknou. Znamená to věnovat velkou pozornost malým detailům. Západní styl kladen větší důraz na profesionalitu a efektivitu servisu. V Japonsku není běžné spropitné. Ve skutečnosti může být považováno až za neslušné. Všechny druhy služeb v Japonsku zahrnují servisní poplatek, takže byste neměli platit více, než je cena. Pokud cítíte, že je o vás extra postaráno, je to pro vás omotenashi.

Jak tedy dát správně najevo obsluhujícímu personálu, že vás jejich péče těší, a zároveň neurazit? Můžete chválit, ale ne přehnaně lichotit. Pokud chcete více chválit, pověnujte se následně recenzím a doporučte podnik dalším zákazníkům. 

Nezapomínejte, že k respektu patří také dodržování všech pravidel určených pro vás. Například můžete být požádáni, abyste na čajových obřadech a v některých sushi restauracích nenosili silný parfém, který by mohl narušit chuť a vůni jídla. Zajímavé, že? Dalším příkladem je přicházet včas máte-li rezervaci nebo ještě lépe o několik minut dříve. Principem omotenashi je vytvoření vřelé a přívětivé atmosféry!